Processo de abertura de chamados

Considerações Iniciais

Esse tutorial tem como objetivo de orientar os usuários no uso do Sistema de Suporte GLPI, com instruções e ilustrações que irão auxiliar na abertura e acompanhamento de chamados e na reserva de equipamentos.

O GLPI é uma ferramenta de software ITSM de código aberto (software livre), ou seja, um sistema de gestão de serviços e gerenciamento de ativos 100% web, composto por um conjunto de funcionalidades que possibilitam a administração de inventário de equipamentos de informática, controle de chamados técnicos e gestão de base de conhecimento. O sistema possui licença gratuita e encontra-se hospedado no IFSULDEMINAS - Campus Muzambinho.

Figura 1: Sistema de Suporte GLPI do IFSULDEMINAS - Campus Muzambinho.

Acessando o GLPI

Em seu navegador, abra o link a seguir: https://suporte.muz.ifsuldeminas.edu.br

Em seguida, será apresentada a tela de login onde o usuário deve informar os dados de acesso e clicar em “Enviar”:

- Login: (O servidor entra com seu usuário e o discente com o CPF);

- Senha: (entre com sua senha).

Figura 2: Efetuar login no Sistema de Suporte GLPI do IFSULDEMINAS - Campus Muzambinho.

Abrindo o chamado

Ao acessar o sistema, será exibida a tela abaixo com o resumo dos chamados abertos pelo usuário. Para abrir um novo chamado basta clicar no menu “Cria um chamado”:

Figura 3: Como criar um chamado.

Será apresentada uma tela com os seguintes campos, conforme figura 04:

Tipo: Requisição ou Incidente.

- Requisição: qualquer solicitação, pedido de informação ou dúvida.

- Incidente: interrupção, falha ou redução de qualidade em algum serviço ou equipamento de TI.

Categoria: classificação do problema ocorrido.

Urgência: necessidade em resolver o problema. Levar em consideração o grau de impacto (qual a tendência da situação se agravar, se manter ou ser resolvida com o tempo).

Me informe sobre as ações tomadas: possibilita o acompanhamento do chamado por meio do e-mail.

Tipo de Hardware: Escolha Geral, Meus periféricos ou Dispositivos conectados. Recomenda-se colocar a opção "Geral".

Localização: Escolha o local onde se encontra o usuário ou o equipamento.

Observadores: para que outras pessoas acompanhem o chamado.

Título: informação que resume o chamado.

Descrição: informação detalhada da solicitação.

Arquivo: anexo que auxilia no entendimento da dúvida ou na identificação e solução do problema. Ex.: Formulário de solicitação de e-mail,Print Screen da mensagem de erro, etc.

Para registrar a abertura do chamado, clique no botão"Enviar mensagem".

Figura 4: Tela para abertura de um chamado.

Acompanhando o chamado

O GLPI possibilita o acompanhamento do atendimento das demandas através do menu “Chamados”(1). Na consulta é possível selecionar diferentes filtros por “Característica - Status" (2), sendo que cada um deles possui as suas respectivas opções de busca, “é | Não fechado" (3). Ao clicar em “Pesquisar” (4) são listados os chamados que atendem aos critérios da seleção. Para exibir as informações detalhadas do chamado, basta clicar no seu título pela coluna "Título" (5).

Figura 5: Tela de acompanhamento do atendimento das demandas dos chamados.

Aprovando a solução

No detalhamento do chamado, menu “Processando chamado”(1), é exibido o histórico de atendimento. Quando o chamado é solucionado pelo atendente, o usuário é informado via e-mail e pode aprovar ou recusar a solução. Caso o usuário aprove a solução clicando em “Aprovar a solução" (2), o chamado será fechado. Caso recuse, clicando em “Recusar a solução" (3), deverá informar o motivo no campo de “Comentários”, o chamado será reaberto e voltará ao usuário que abriu o chamado.

Figura 6: Tela de detalhamento do chamado.

Avaliando o chamado

Após a aprovação da solução, é habilitado o menu “Satisfação”(1). Clicando no ícone estrela, o usuário pode atribuir o seu grau de satisfação em “Satisfação com a solução do chamado" (2), e deixar um comentário quanto ao atendimento prestado e a resolubilidade do chamado.

Figura 7: Tela de detalhamento do chamado.

Respondendo as notificações

Além da notificação de solução, o usuário também pode receber e-mails de acompanhamento das tarefas realizadas pelo atendente ou de solicitação de esclarecimentos quanto ao chamado, conforme figura abaixo.

Figura 8: Tela de e-mail de acompanhamento das tarefas realizadas.

Para visualizar e responder os acompanhamentos, o usuário deve acessar o GLPI pelo link https://suporte.muz.ifsuldeminas.edu.br enviado no próprio e-mail ou pela pesquisa de chamados, conforme demonstrado mais acima na figura 05. A resposta pode ser registrada através do menu “Processando chamado” (1), adicionar “Acompanhamento” (2) e informando a resposta no campo “Descrição”. Também existe a possibilidade de incluir um anexo para auxiliar no entendimento através do botão “Escolher arquivo”. Ao clicar em “Adicionar”, o acompanhamento será enviado ao usuário que abriu o chamado.

Figura 9: Tela de e-mail de acompanhamento das tarefas realizadas.

Reservas

O sistema de suporte possibilita a reserva de equipamentos através do menu “Reservas”(1). Ao acessar o menu, serão exibidos os itens passíveis de empréstimo. Para efetuar a reserva, o usuário deve clicar sobre o nome do item desejado. Posteriormente, clique no botão "Adicionar".

Figura 10: Tela de detalhamento do chamado.

Em seguida, será exibida a tela para efetuar a reservar do item escolhido, conforme figura 11 abaixo. O usuário deve informar:

Data Inicial: Informar o dia e hora inicial da reserva. Clicar no ícone "calendário" para informar.

Duração: Período de tempo em que o item será utilizado.

Repetição: Escolher entre as opções: diariamente, semanalmente e mensalmente, caso a utilização se repita. Ao selecionar uma dessas opções, o sistema exibirá novos campos para informar a data final e a frequência de repetição.

Comentário: Especificar o intuito da reserva e o local de instalação do equipamento, se for o caso. Ao clicar em “Adicionar”, a reserva será efetivada e o usuário receberá um e-mail de confirmação.

Figura 11: Tela para efetuar a reservar de um item.

Reservando vários itens

O GLPI permite ainda a seleção de vários itens em uma única reserva. Para isso, basta ao acessar o menu “Reservas”, depois marcar os itens desejados (1) e clicar em "Adicionar"(2), conforme imagem abaixo.

Figura 12: Tela de detalhamento do chamado.

Antes de realizar este procedimento, recomenda-se consultar a disponibilidade de cada item individualmente, conforme explicado mais acima. Pois, caso alguns dos itens já possua reserva para determinado período, o sistema irá gerar uma mensagem de alerta e efetivará apenas a reserva dos demais itens disponíveis.

Alterando a senha do GLPI

Em seu navegador, abra o link a seguir: https://nti.muz.ifsuldeminas.edu.br/index.php/Acessar_o_Sistema_ID@MUZAMBINHO

Em seguida, siga o passo a passo de "Acessando o ID@MUZAMBINHO".

Figura 13: Tela para alteração de senha do GLPI.